UN EMBROLLO DE PALABRAS QUE GENERAN CONFUSIÓN
Eficacia, eficiencia, desempeño, productividad, resultados, excelencia, calidad, efectividad, efectividad organizativa, KPIs… a los seres humanos nos encanta la complejidad.
La lista es muy larga y, a veces, extremadamente confusa. ¿Todos los términos significan lo mismo? ¿O hablamos de conceptos distintos? ¿Cuál es el matiz que distingue cada palabra?
Si tomamos como referencia la literatura científica, lo cierto es que incluso en numerosos artículos se emplean diferentes términos para definir lo mismo. ¿Quién tiene la ‘verdad’? ¿Dónde podríamos obtener una fuente supuestamente fiable?
Sin entrar en una batalla de conceptos que sólo nos lleva a la polémica eterna, me gustaría compartir contigo un análisis sobre los conceptos más empleados en psicología del trabajo.
Revisando la mayoría de las artículos científicos en esta área de estudio, las palabras más empleadas son las siguientes 3:
Eficiencia organizacional: los resultados conseguidos en base a los costes técnicos, políticos y económicos de la empresa. Dicho de otra manera, serían los objetivos que se consiguen teniendo en cuenta el funcionamiento óptimo de la organización.
Efectividad organizacional: los resultados conseguidos en base a los resultados esperados, siempre teniendo en cuenta los recursos destinados en la consecución de los resultados.
Productividad: a diferencia de las 2 anteriores, la productividad incluye más aspectos que la eficiencia y la efectividad, y su significado se acerca más al concepto de eficacia. ‘Generar productos’, es decir, lograr objetivos. También se comento que, la misma efectividad organizacional, también se podría incluir dentro del paraguas de la productividad (Balk, 1975).
Si bien es cierto que existen diferencias entre los 3 conceptos, se puede apreciar que la línea que los separa no está muy clara. Es verdad que en la actualidad se han simplificado para facilitar la comprensión, pero seguimos en un terreno pantanoso cuando hablamos de su definición exacta.
De forma coloquial y especialmente en la ‘jerga’ de las empresas, se usa habitualmente el concepto ‘rendimiento’. El concepto más similar en ese caso sería el de efectividad. Dependiendo del nivel que queramos evaluar, la efectividad/rendimiento será individual, de equipo, o de toda la empresa (sistema).
Para más información, quiero comentarte que escribí un artículo científico donde precisamente hablaba sobre efectividad en equipos de trabajo. Si te animas a leerlo, me encantará conocer tu opinión en la sección de comentarios de esta publicación.
LA ESTRATEGIA DEBERÍA ESTAR DETRÁS DE CUALQUIER INDICADOR DE RENDIMIENTO
Nota inicial: verás que, a lo largo de todo el artículo, usaré la palabra indicador de rendimiento/indicador de efectividad con la misma finalidad
Ya tenemos una primera aproximación sobre los conceptos que significan ‘Rendimiento’. ¿Y ahora qué?
El rendimiento de una persona no sólo son indicadores de efectividad, va mucho más allá. Dicho de otra manera, el rendimiento de las personas es consecuencia de las estrategias tomadas por las personas.
Empecemos por el principio: el rendimiento es, en definitiva, lo que conseguimos después de haber planificado qué queríamos conseguir. Así de simple.
Cuando no se define ‘cómo medimos el rendimiento en los equipos’ en las empresas, lo más normal es que crezcan exponencialmente los malentendidos.
También es verdad que existen ciertas prácticas corporativas que tienen como ‘obsesión’ medir todo lo que puedan. Otras, en cambio, simplemente prefieren ignorar cualquier indicador de efectividad. ¿Dónde se encuentra el punto óptimo?
Empecemos por el principio.
El número de métricas de rendimiento suele tener un vínculo emocional con los/las fundadores de la empresa. Sería como una extensión de la personalidad de la persona (o personas) que han creado la corporación.
Si el fundador/a tiene un afán de control muy elevado sobre cómo trabajan sus colaboradores, tenderá a (im)poner todos los indicadores de rendimiento habidos y por haber. Si en cambio es una persona confiada y poco analítica con los detalles, entonces seguramente sus métricas serán más bien escasas y mucho menos exigentes.
Primera idea importante: los indicadores de efectividad tienen mucho que ver con las preferencias de los líderes de la empresa.
Este primer punto más emocional está íntimamente ligado con la estrategia. Al final, un líder (y su consejo asesor si fuera el caso) toma unas decisiones concretas en base a su estado emocional. Es cierto que tomar las decisiones tomadas en base a criterios racionales, aunque la emoción tiene un impacto crucial en cualquier persona.
Veamos un par de ejemplos:
Si un líder siente agotamiento, desaliento y descrédito con su negocio, es probable que en ese momento no esté pensando implementar un sistema de rendimiento para conocer en detalle cómo están trabajando todos sus colaboradores.
Si en cambio se siente resentido, dolido y desconfiando por los resultados de su empresa, entonces es probable que trate a toda costa de controlar todos los indicadores de rendimiento de sus colaboradores.
La situación emocional que está atravesando el líder es crítica a la hora de tomar decisiones sobre cómo medir el rendimiento de las personas.
De hecho, la crisis post-pandemia ha sido un claro ejemplo de este primer punto. La confusión, decepción e incertidumbre de estar obligados a trabajar a distancia, ha sido acentuada por una de las peores crisis de la historia.
Esta combinación explosiva ha generado un profundo malestar emocional de muchos líderes, así que la gran mayoría han reaccionado ejerciendo ‘más control’ a sus colaboradores: medir el tiempo que cada colaborador/a toma en completar una actividad, medir meticulosamente todos los procesos que hace una persona para conseguir un objetivo determinado…
Segunda idea importante: los indicadores de rendimiento son objetivos y subjetivos a partes iguales.
Si bien es cierto que definir (y medir) los indicadores de efectividad debería ser un proceso lo más objetivo posible, la verdad es que se produce un amalgama de emociones durante su evaluación.
Deberían ser objetivos porque sino obtendremos métricas sesgadas, que además nos impiden alcanzar las metas de la empresa. Pero también son subjetivos porque, según quién mire los resultados obtenidos, los evaluará con las ‘gafas de su propia realidad’.
Un ejemplo para ilustrar esta situación:
Los indicadores de rendimiento han determinado que un colaborador/a de la empresa sólo hace de media 5 tareas cada semana. Si ‘mides’ estas tareas por su número, seguramente puedes malinterpretar que esta persona tiene un rendimiento muy bajo (prácticamente no hace ninguna tarea durante la semana). Si en cambio mides que esas 5 tareas te producen el 40% de la facturación de la empresa, entonces quizá lo veas con otro prisma muy diferente.
La perspectiva importa, y mucho.
Y en este caso los indicadores de rendimiento no se escapan de esta realidad. Así que, aunque medir los resultados es una práctica valiosa para conocer la efectividad de la empresa, lo cierto es muchas veces está pasada por el ‘filtro de la verdad’ de muchas personas (y eso da lugar a muchas malinterpretaciones).
EL RENDIMIENTO NO SIGNIFICA HACER MUCHAS COSAS
Hacer muchas cosas no es sinónimo de rendimiento.
En muchas empresas se ‘valora’ y ‘reconoce’ el movimiento (hacer muchas cosas), pero en cambio se ‘desprecia’ al rendimiento de verdad (lograr objetivos concretos que impacten en la estrategia de la empresa).
Sobre todo, porque a veces incomodan a ciertas personas que están todo el día en ‘movimiento’.
Vamos a ver un par de ejemplos para ilustrarlo:
A. Escribir muchos correos electrónicos no significa trabajar más
¿Cuántos correos has contestado hoy que no tienen un impacto directo en tus objetivos? ¿Cuántos de esos correos te han ayudado a completar tus tareas más relevantes?
Y mira que cuando hablamos de contestar emails no sólo nos referimos a los profesionales, sino también a los personales. Para que te hagas una idea, a veces preferimos contestar mensajes de SPAM que hacerlo con los de nuestros seres queridos.
¡Estas decisiones (tan inconscientes) también afectan a nuestra productividad personal!
Contestar correos puede llegar a ser estratégico cuando realmente tienen un impacto en los objetivos de la empresa.
Imagina que hoy enviaste un correo a un cliente potencial y lograste cerrar la venta. Esta acción comercial tiene un indicador de efectividad muy concreto (número de ventas logradas), y por ende es fácil de medirla en cualquier perfil que se dedique a esta área. Ese único correo es mucho más importante que contestar otros 100 emails que no tienen ningún valor.
Ahora bien, si te dedicas a contestar correos de poco valor, entonces estarás condenado a ‘sufrir’ las siguiente sensación conocida: te pasas todo el día trabajando y parece que no hayas hecho nada.
¿Te suena?
La pseudotécnica ‘contestar por contestar’ tiene poco impacto en tu rendimiento. Es verdad que puedes argumentar que has contestado muchos mensajes (cantidad), pero realmente tienen un impacto muy bajo en la estrategia de la empresa (efectividad).
B. Redactar muchos presupuestos y propuestas comerciales no significa tampoco rendir más
¿Cuántas propuestas comerciales has redactado hoy? ¿Cuántas de ellas se convirtieron en una venta efectiva?
Escribir mucho no siempre significa obtener mejores resultados. A veces un ‘escrito acertado’ puede vender más que hojas y hojas de propuestas irrelevantes.
Una persona puede argumentar que hoy redactó más de 20 propuestas comerciales. La pregunta clave sería clara: ¿cuántas de esas propuestas se tradujeron en una venta?
Hay personas que justifican su rendimiento en base a la cantidad, cuando en este caso lo que necesitamos es efectividad (lograr los mejores resultados con la mínima inversión de recursos posible).
4 CLAVES PARA MEDIR (BIEN) EL RENDIMIENTO DE TU EQUIPO
Ya hemos visto que el rendimiento es un concepto líquido y lleno de ambigüedades. A pesar de ser un concepto muy estudiado por la literatura científica, todavía podemos ver que genera mucha confusión en los entornos corporativos cuando se aplica.
¿De qué manera podríamos usar adecuadamente los indicadores de rendimiento? Aquí van 4 recomendaciones prácticas para medir bien el rendimiento de tu equipo:
1# DISEÑA UN SISTEMA DE RENDIMIENTO ADECUADO A TU EMPRESA
Este punto es fundamental para implementar un buen sistema de efectividad a nivel corporativo.
Ni todas las empresas necesitan lo mismo, ni todas las personas requieren los mismos indicadores de efectividad para ser evaluados.
Teniendo en cuenta esta última idea, es importante no medir los mismos indicadores para todas las personas y para todos los departamentos.
Un departamento de Ventas necesita unos indicadores de rendimiento muy diferentes a los de un equipo de Investigación y Desarrollo.
Lo mismo pasa con las diferentes tipologías de empresas:
No es lo mismo una refinería de petróleo que una startup de realidad virtual.
Cada una empresa necesita sus propios indicadores de efectividad. Es probable que ahora te estés preguntando…
¿Dónde puedo encontrar estos famosos indicadores de efectividad?
Siguiendo el prestigio estudio que realizó Santiago Quijano en su libro ‘Dirección de Recursos Humanos y Consultoría en las Organizaciones’, aquí tienes una lista de los 48 indicadores de efectividad que se han considerado relevantes en la literatura científica:
1. Absentismo
2. Accidentalidad
3. Adaptación
4. Adquisición de recursos
5. Beneficios
6. Calidad de servicio
7. Calidad de vida laboral
8. Calidad de producción
9. Capacidad
10. Clima
11. Cohesión
12. Compromiso
13. Conflicto
14. Consenso
15. Control
16. Creatividad
17. Crecimiento
18. Cumplimiento normativa ambiental
19. Cuotas de mercado
20. Desempeño del grupo de trabajo
21. Eficiencia
22. Estabilidad
23. Estabilidad empleo
24. Estrés
25. Flexibilidad
26. Formación/Desarrollo
27. Frustración
28. Gestión de la Información
29. Habilidades interpersonales
30. Habilidades de Trabajo
31. Identificación con la Tarea
32. Identificación con el grupo de Tarea
33. Identificación con la empresa
34. Imagen de la organización
35. Impacto en la sociedad
36. Innovación
37. Internacionalización de los Objetivos
38. Interrupciones del Trabajo
39. Moral del grupo de Trabajo
40. Motivación
41. Participación
42. Planificación de Metas
43. Producción
44. Resultados a nivel del Individuo
45. Rotación
46. Satisfacción
47. Satisfacción de los Clientes
48. Valoración de los Recursos Humanos
¿Qué criterios de rendimiento añadirías tú? ¡Escríbelos en comentarios!
Fíjate que todos los criterios de efectividad pueden ser evaluados a nivel individual, de equipo y empresarial (sistema principal). Por ese motivo a veces puede pasar que, según el criterio seleccionado, podemos obtener diferentes valoraciones si son individuales o de equipo.
¿Tienes dudas sobre cómo medir algún criterio que aparece en lista? ¡Escríbeme en comentarios y estaré encantado de poder ayudarte!
2# APLICA INDICADORES DE EFECTIVIDAD GRADUALMENTE
Conocer el punto de partida actual es fundamental.
Los cambios bruscos no son buenos consejeros, y tampoco son una excepción a la hora de aplicar indicadores de rendimiento.
Pasar de 0 al 100 puede tener consecuencias nefastas, sobre todo en lo que se refiere a la confianza los colaboradores. Los cambios no explicados y repentinos rompen la confianza.
Con el objetivo de facilitar su aplicación en la empresa, déjame compartir contigo cuáles serían los pasos para implementar un buen sistema de indicadores de rendimiento:
a) Los líderes de la empresa tienen que ser los primeros embajadores: como cualquier otro cambio a nivel corporativo, los primeros interesados en que funcione deben ser las personas responsables de dirigir la empresa. Si sólo usamos la herramienta como un mecanismo de control, los colaboradores lo notarán de inmediato e intentarán escabullirse a la primera de cambio. Si en cambio lo enfocamos como un sistema de mejora para el equipo y para los clientes (y lo hacemos de verdad), entonces la aceptación de este nuevo sistema se verá con buenos ojos.
b) Crea un grupo experimental para introducir los indicadores: en vez de aplicarlos directamente a toda la empresa, es recomendable buscar un equipo/departamento para introducirlo por primera vez. Cuanto más pequeño sea el grupo, mucho mejor. Otro factor determinante es la apertura mental del grupo ya que, si percibe los indicadores de rendimiento como una amenaza, puede boicotear su aplicación desde el primer minuto.
c) Combina los indicadores de rendimiento con la gestión de proyectos: en vez de tener muchos sistemas de evaluación diferenciados, trata de integrarlos todos en un mismo documento. Muchos indicadores de efectividad pueden formar parte de la gestión de proyectos, como si de ‘otro proyecto’ se tratara. Tener muchos sistemas desperdigados es una fuente de dispersión.
d) Limita el número de indicadores a medir: no es una buena opción medir todos los resultados cuando nunca has medido nada. Sería recomendable elegir los indicadores más relevantes del grupo experimental para hacer la prueba antes de diseña una lista más exhaustiva. Más adelante, si es necesario, ya se añadirán más indicadores de efectividad.
e) Elige a un responsable de actualizar los indicadores y hacer seguimiento: teniendo en cuenta que es un sistema nuevo para tu equipo, será imprescindible contar una persona responsable al frente para comprobar que todo avanza correctamente. Esta misma persona sería la encargada de realizar una breve evaluación de la implementación del sistema de rendimiento para buscar posibles mejoras.
f) Prueba, corrige, adapta y elige al próximo grupo experimental: los sistemas de efectividad no suelen funcionar igual para todos los equipos, así que será imprescindible ajustarlo a las necesidades de cada equipo. Una vez lo hayas probado con el primer grupo experimental, entonces es preferible buscar un grupo parecido (un departamento similar o un grupo de personas con características similares) para seguir con la misma prueba.
¿Has pensado en tener en cuenta la energía de tus colaboradores antes de aplicar cualquier cambio? Aquí tienes un artículo completo para saber en qué momento del día es preferible realizar cambios según el cronotipo de la persona
3# LOS OBJETIVOS NO SON LO MISMO QUE EL RENDIMIENTO DE LAS PERSONAS
Los objetivos suelen tener sesgos cognitivos importantes.
Por cierto: ¿quieres conocer más de 70 sesgos cognitivos? ¡Haz clic en este enlace!
Los objetivos son subjetivos, los indicadores de efectividad no: por muy SMART que sean, los objetivos son declaraciones de intenciones. Muy útiles, cierto. Pero no por ello tremendamente subjetivos.
Si por ejemplo defines como objetivos ‘ganar 10 clientes nuevos cada mes’ o ‘publicar un vídeo cada día’, a priori parece bastante fácil de medir. El indicador ‘clientes nuevos al mes’ o ‘vídeos publicados en un día’, podrían ser suficientes para medir si avanzamos o no en nuestros objetivos.
No obstante, la volatilidad actual hace que todos los objetivos necesiten una revisión prácticamente semanal, mientras que los indicadores de efectividad se suelen mantener bastante estables durante el tiempo.
El comité de dirección puede establecer que, a tenor de la situación actual, conseguir 10 clientes cada mes sea la cifra óptima que lograr para el equipo comercial. Por otro lado, el equipo comercial puede estar pensando que, visualizando la situación actual, 10 clientes al mes es una cifra totalmente desorbitada y difícilmente alcanzable.
Los indicadores de efectividad están clarísimos (‘nuevos clientes conseguidos cada mes’), pero los objetivos quizá hay que replantárselos de nuevo. Y esto no significa que los objetivos estén mal planteados, pero está claro que hay un desequilibrio entre la dirección y el equipo comercial (usando el ejemplo anterior).
4# FLEXIBILIZA LOS INDICADORES DE EFECTIVIDAD EN TIEMPOS REVUELTOS
Así como la productividad personal en tiempos de crisis es muy diferente, también lo deberían ser los indicadores de efectividad.
Esta es la hoja de ruta que te recomiendo para que ajustes tus indicadores de efectividad en tiempos de crisis:
a) Cuestiónate tus indicadores de efectividad y redúcelos hasta los mínimos imprescindibles: si crees que ahora estás midiendo demasiadas cosas y pocas te aportan valor de verdad, sin duda los momentos de crisis son excelentes para ‘purgar’ el sistema. Muchas veces, por inercia, hemos ido midiendo procesos y criterios que ya no tienen sentido, así que este ejercicio te permitirá reducir la carga de trabajo de tus colaboradores y centrarte sólo en los indicadores clave para saber que tu negocio funciona y avanza según tus objetivos estratégicos.
b) Crea y envía un breve cuestionario (o entrevista) a los responsables para ver qué están midiendo ahora: ya que las prioridades cambian durante tiempos convulsos, es bueno preguntarles directamente qué indicadores de efectividad están midiendo en la actualidad. Renegocia con ellos estos indicadores y sólo enfócate en los esenciales. En tiempos de crisis la volatibilidad es tan alta, que lo mejor es centrarse en aquellos que impactan directamente en los objetivos estratégicos de la empresa.
c) Si ves que el nuevo sistema funciona, quizá es un buen momento de sustituir el anterior: si los nuevos cambios son más eficientes y reducen la carga de trabajo de los responsables, tienes vía libre para mantener los nuevos criterios de efectividad. Es en este tipo de situaciones cuando nos damos cuenta de que, en realidad, muchas de las cosas que medimos en las empresas aportan poco valor y sólo generan sobrecarga innecesaria.
¡Ahora es tu turno! ¿Cuál es tu experiencia con los indicadores de rendimiento/KPIs? ¿Qué indicadores de efectividad sueles tener en cuenta para medir el desempeño de tu equipo de trabajo? ¿Qué obstáculos te sueles encontrar a la hora de medir los indicadores de rendimiento? ¿Qué herramientas sueles utilizar para medir los indicadores de efectividad de las personas? Déjame tus impresiones en el apartado de comentarios : ) ¡1000 gracias!
¡Un abrazo!
